第一講：銷售禮儀之“服務意識”

【案例分析】喬布斯的“服務意識”
一、 什么是服務意識？
二、 銷售人員應具備哪些服務理念？
三、 職業(yè)銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)：銷售、服務、禮儀的結(jié)合

第二講：銷售人員之“黃金印象”
內(nèi)容概括：重新認識自己的外在形象特點，規(guī)避不專業(yè)的各種陋習，掌握職業(yè)人保持儀容整潔的要訣，運用職業(yè)服飾穿出卓越氣質(zhì)。
一、形象是幫助銷售人員說話的工具
1.儀容的基礎
→ 修面：男士魅力的亮點！
→ 化妝：女士職業(yè)形象的標志！
【現(xiàn)場演練】職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學員化妝練習及現(xiàn)場指導
2.職業(yè)人士的發(fā)型要求
【情景錄像】職場人氣最旺的五種發(fā)型
【現(xiàn)場示范】一分鐘形象大改觀
3.職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場
4.常見著裝誤區(qū)點評：
→ 男士著西裝十大硬傷
→ 女士著正裝十項注意
5.其它注意細節(jié)
→ 足下學問大
鞋子：華爾街俗語——永遠不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人
襪子：女士三節(jié)腿與男士飛毛腿
→ 絕對不容忽視的形象細節(jié)
頭發(fā)、鼻子、眼睛、嘴、氣味、手與指甲的問題
6.男士服飾的選擇與搭配
【現(xiàn)場演練】領帶的打法
7.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
【現(xiàn)場演練】絲巾的結(jié)法
8.【現(xiàn)場指導】自我形象檢查與重新塑造

二、優(yōu)雅的儀態(tài)為“黃金印象”加分
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
1.銷售人員儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
2.銷售人員手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀
3.銷售人員表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

第三講：銷售禮儀之成功拜訪
一、 拜訪客戶時的細節(jié)問題
1.關于時間把握的原則與技巧
2.拜訪客戶找對決策人的技巧

二、 拜訪客戶前的準備
1.外部準備要充分
→ 形象塑造很重要
→ 資料的準備要齊全
→ 禮品的準備會加分
→ 拜訪前再次確認時間
2.內(nèi)部心理準備
→ 知識的儲備
→ 微笑的準備
→ 信心的準備
→ 被拒絕的準備

三、 拜訪客戶禮儀從進門開始
1.不守時的人不可信——守時就是信譽
2.禮貌敲門或按門鈴，稍作等候
3.開門后的話術——寒暄與贊美
4.進門前細節(jié)注意——換鞋，雨傘問題等
5.進門后的真誠與幽默——愉快謀面
6.初次見面三步曲：介紹、握手、名片
7.適時送上禮品——快速拉近距離的潤滑劑
→ 選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃
→ 送禮技巧分享
→ 送禮七大“潛規(guī)則”

四、 拜訪客戶交談時的禮儀與技巧
1.交談前的位次禮儀：
→ 常見場景位次排序——行進、會客、開會、談判、宴會等
→ 【案例分析】話說姚明退役合影留戀
2.語音、語調(diào)及語氣的選擇
3.身體語言的運用
4.客戶觀察與判斷
5.與客戶交談的基礎
【案例分享】原招商銀行行長馬蔚華的客戶溝通理念

6.交談內(nèi)容的選擇
→ 談什么
→ 不談什么
7.如何達到溝通的最高境界                                 ——
→ 當客戶談到的我懂時
→ 當客戶談到的我不懂時
8.增加與客戶談資的六大方法
9.3A原則——如何贊美客戶
→ 人人都喜歡被贊美，你的客戶絕不例外!
→ 贊美的真諦是什么?
→ 贊美的禮儀與技巧
→ 贊美的忌諱有哪些？
10.溝通的三大法寶——人際表達三準則
→ 換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點
→ 提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”
→ 給別人面子的表達——聰明的退讓藝術
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果

五、 拜訪客戶，促成交易
1.堅定成交的信念（自信才能讓客戶信任，自信的源泉怎么打造）
2.成交的前提（服務形象達成銷售業(yè)績）
3.成交的障礙（熱情打動客戶心）
4.成交的時機（成交語言及肢體語言的分析）

六、 拜訪客戶的致謝告辭禮儀
1.察言觀色，適時告辭
2.不要在被拒絕之后，還畫蛇添足
3.生意不成仁義在，離開后的好印象

第四講：銷售精英之因人而異的溝通風格
一、 人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
1.自我測試：認識自己的溝通風格
2.分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？

二、 了解并理解四種不同溝通風格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

三、 如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的客戶，你該怎樣做好客戶經(jīng)理？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的銷售人員，你該從哪些方面修煉自我？

四、 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調(diào)和客戶結(jié)成“不打領帶的關系”
【情景錄像】酒桌看人，準確快速，從容應對

第五講、銷售禮儀之餐宴禮儀與酒桌文化
一、 中餐禮儀
1.中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2.商務宴請的程序
→ 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
→ 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌
3.商務宴請技巧
→ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
→ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
→ 如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
→ 酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風暴】酒桌上的潛規(guī)則
4.如何達成宴請的主要目的

二、 西餐禮儀簡介
1.西餐飲食特點及文化
2.西餐著裝要求
3.西餐席位的排列
4.西餐上菜的順序
5.西餐餐巾的使用
6.西餐餐具與用法
7.西餐禮儀細節(jié)與禁忌
8.美酒配佳肴
【專業(yè)解讀】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【綜合演練】優(yōu)雅吃西餐

三、 自助餐禮儀簡介

第六講：售后是新的開始
【案例分析】卡特匹勒的競爭法寶