客戶投訴通常是以抱怨、激烈的方式呈現的，這遠遠超出了企業及服務人員的心理舒適區。客戶投訴會給服務人員帶來精神上的傷痛，讓人感到挫敗、情感受到傷害，甚至讓人覺得自己做的事情毫無意義。客戶投訴會造成企業客戶滿意度下降，客戶流失率上升。這讓企業及服務人員對客戶投訴都有一種天生的恐懼感。
張淑秋老師，作為一名從事客戶服務培訓工作十五年的講師，發現在客戶服務及投訴處理方面做得好的企業都有一個共同的特質，那就是，堅定的相信客戶投訴是送給企業最珍貴的禮物，讓企業知道還有哪些方面需要改進！結合十五年的培訓經驗，張淑秋老師感悟和提煉出客戶投訴處理的五大原則與三大禁忌，這也是投訴處理的精髓所在。

一．無條件尊重原則
中國經過近三十年的高速發展，溫飽問題早已解決，人們已經普遍將尊重作為首要需求，也就是認為“被尊重”是最重要的。在投訴發生時，他們一定認為自己被忽略或被欺騙，希望通過投訴獲得企業的重視，要求服務人員尊重他們的意見，當面認錯，以恢復尊嚴。
客戶投訴主要有三大原因，尋求尊重，發泄情緒和要求補償。而尋求尊重這個原因占比最高，超過50%。當我們在短時間內無法判斷客戶投訴目的時，無條件尊重是最佳選擇。在客戶投訴的憤怒期，我們要做的是，首先道歉；然后傾聽傾聽再傾聽，理解理解再理解。

二．利他原則（以客戶為中心原則）
達爾文的“適者生存”大家都很熟悉，人其實與其他生物一樣，行為的基本動機就是利己。這就要求投訴處理人員在表達觀點的時候，必須站在客戶的角度去思考，“這對他有什么好處”。這種利他主義原則的運用，在說服他人時是最基本的溝通方式，也是做好投訴處理工作的基本前提。
例如，我們可以說“這里是維修車間，禁止吸煙”，
比較而言，更容易讓客戶欣然接受的表達是
“這里是維修車間，特別重視防火安全。為了您和他人的安全，我帶您去吸煙區，你看這樣可以嗎？”
三．自信果決原則
客服人員的自信與果決可以排除客戶被忽略及不信任的想法。在投訴客戶看來，自信的客服人員從某種意義上代表著專業與成熟，果決的客服人員從某種意義上代表著地位與重視。當然自信果決是建立在對業務的熟悉，公司合理的授權等基礎上的。
“這個問題我要問一下領導（或請教一下專業技師），再給您答復”，
說這句，就不如這樣表達，
“我們有優秀專業的技師隊伍，一定會給您一個滿意的答復，檢測需要一些時間，還請您理解”。
四．感謝回饋原則
人們一般對向自己提供幫助的人會表示感謝，這是尊重他人的勞動，是人際交往中的基本原則。如果我們將客戶投訴看作一種機會，幫助企業及員工成長的機會，投訴客戶就是幫助你的人，我們理應表達感謝。
“感謝您對我們公司的信任，謝謝您告訴我，我們的工作還有哪些地方需要改進。我們一定會努力做得更好，為您提供更優質的服務！
五．適當補償原則
有些客戶在自己接受服務的過程中，感覺自己吃了啞巴虧或他認為某個正當的需求還沒有得到滿足時，在協商過程中，他們也知道這些需求不可能得到滿足，他們的心理就會失衡，導致溝通起來很不順暢。協商過程中，我們可以提供一些象征性補償建議，以滿足客戶的代償需求。象征性補償不代表你認同他的要求，僅代表你理解他的需求，并在努力去做。如一些折扣券、優惠券等。

一．防御誤區
一般客戶在投訴的憤怒期，言語上會出現對企業、對客服人員的人身攻擊。當一個人在人身受到攻擊時，往往會自動進入防御狀態。什么是防御狀態呢？就是在這種狀態下，你的注意力已經不放在客戶說什么，也不放在事實是什么了，你的大部分注意力都在：如何找出對方的問題以撇清責任，或者找出你認為合理的理由進行解釋。這無異于火上澆油，對問題的解決毫無意義，只會更加激怒對方。
解決方法：
1、你將客戶投訴視為一種禮物或一個改進的機會。
2、如果你在盡力使你的客戶滿意，你就已經做了你能做的。
3、別太當真，憤怒的客戶說的話經常不是他們的本意，他們只是在發泄。
4、三換原則：當問題被激化時，可換地點、換人員或換時間來處理。
二．抱歉誤區
只有道歉，沒有進一步行動。道歉是“客戶永遠是對的”的具體體現，但我們在沒有弄清楚事實前，道歉僅用于舒緩客戶情緒，并不代表我們認同客戶的看法。所以此時的道歉要注意是針對狀態的，而不要針對具體原因。
如“很抱歉給您帶來的不便”，并盡快采取行動處理
三．說話無禮誤區
當聽到客戶投訴時，使用攻擊性語言質問客戶。
在還沒有表達想幫助客戶解決問題的意愿前，就先問客戶一長串問題，如“你叫什么名字”，“什么車型”，“以前誰為你服務的”？
你想表達你的權威或專業，認為客戶是門外漢。如“這個功能根本不重要，不影響你的行車安全”，客戶聽了就會覺得很不舒服。
你想主導或控制客戶，如“你根本沒講明白”。其實你可以換一種表達方式，“關于你說的情況，我有點沒聽明白。”

在把握好以上五大原則和三大禁忌的基礎上，再按照課堂上張淑秋老師與大家分享的“投訴處理六步曲”來對待客戶投訴，相信你的能量會倍增，客戶的滿意度會大大提升，客戶的流失率也會明顯下降。